自今年开展履职尽责消费维权点题督察以来，湖北省英山县工商局紧密围绕服务发展大局，充分发挥自身职能，采取有力措施着力抓好消费维权工作，努力构建公平有序的消费环境。今年截至目前为止共受理消费者申诉、举报104余起，为消费者挽回经济损失37万元。

　　一、着重加强市场监管，营造健康消费环境。一是明确重点商品：工商局根据日常咨询申诉进行分析汇总，发现一批社会关注度高的“热点“问题。对食品、酒类、农资、汽车配件、建材、成品油、手机、等人民群众密切相关的商品进行了重点监管。结合“红盾尖兵”执法行动、无照经营清理、季度商品质量抽检计划，严厉打击一批销售假冒伪劣商品的行为。二是明确重点时期：针对“春节、清明、五一”等节假日消费高峰，加强市场检查力度。利用网络、电视、宣传栏发布消费警示信息，提高群众自我防范意识、权利意识，引导群众科学合理消费。严厉打击一批利用节日时机虚假宣传、哄抬物价的行为。

　　二、着重健全维权网络，创造便捷申诉渠道。一是强化热线电话日常值守，做到有问必答、有诉必接、有案必调、有调必果及时化解消费纠纷。科学管理12315计算机系统平台，确保数据及时录入、规范上传，实现对纠纷调处的动态掌控。二是积极推进12315“五进”规范化建设，编制年度工作方案，网点建设全面铺开。在消费密集的超市、学校、景区建立消费维权站点，做到纠纷解决不出店。加强对维权站点的业务指导，讲授维权法规、消费调解方式方法，帮助建立维权站点工作制度。充分发挥专兼职维权人员引导带动作用，在维权站点树立诚实守信的经营理念。

　　三、着重落实回访制度，创建文明工商形象。工商局采用电话回访、实地走访的形式，一是对工商干部工作满意度进行调查，检查工商干部办理投诉业务时是否热心及时。凡发现调处不及时、慢作为、或者收起贿赂不公平处理现象一律严肃处理，给予通报批评。二是询问投诉群众调解结果履行情况。凡是未按照调解结果履行承诺的商家或业户，工商局一一督促立即履行承诺，并提出警示告诫作出相应的处理。（谭文 胡颖）