（原标题：异地维权难 12315将进网购平台）

实体商业走下坡路的背景下，电商、电视购物的市场占比不断增加，但非现场交易的模式也留下了不少维权难的隐患。2月9日，国家工商行政管理总局官网发布《总局出台加强12315消费者权益保护工作意见》中提到，要推进12315平台接入网购、电视购物平台，旨在营造安全的消费环境。而网购、电视购物正是异地维权难的高发领域。

12315进电商

在全国社会消费品零售额不断刷新纪录的同时，消费维权事件也不断增加。近日，国家工商行政管理总局发布公告称，2016年全国工商系统共受理消费投诉166.7万件，其中，网络购物、等新消费领域投诉增长较快。面对网购投诉激增，近日国家工商总局引发了《关于切实加强12315消费者权益保护工作意见》（以下简称“《意见》”），要求各地工商部门和市场监管部门能够健全消费投诉通道，保证消费者能投诉有门、投诉便利。

在《意见》中指出，各地工商和市场监管部门要积极推进12315进网络交易平台、电视购物平台等经营主体工作，引导和督促经营者设立“消费维权服务站”。这将使商品质量、服务规范、不合格商品退市、消费侵权赔偿等情况处理更加便利。

据了解，“12315”是消费者投诉举报专线电话，于1999年3月15日开通，如今已经成为成为人们熟知的消费维权品牌。另外12315的互联网平台正在建设中，有望于2017年投入使用。

（来自中国消费者协会网站）

投诉重灾区

网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式，与此同时，网络购物、电视购物消费投诉也越来越普遍性。北京商报记者从中消协获得的相关信息显示，2016年5月，吉林省的消费者吴先生在电商平台花费999元购进一台品牌手机。但消费者发现包装中没有原厂配带的屏幕保护膜和条码，手机中存有2016年4月的照片及下载文件。吴先生要求电商退货，同时认为平台将“二手”手机出售给消费者，是一种欺诈行为，要求平台予以三倍赔偿。但该电商平台称，消费者可以退货，但拒绝三倍赔偿。

此外，网购退换服务存隐患，电视购物的售后服务也不理想。2016年10月，消费者袁先生购买某电视台公共频道推销的“蒙药明目二十五味丸”，先后两次购买该药品近7000元。但消费者使用后发现，该药品不能治病，还存在副作用。消费者多次拨打销售商的电话，但事情一直被拖延。之后消费者联系到电视台，同样被冷处理。

据中国消费者权益保护法第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

此外，据第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

据中国消费者协会公布的“2016年全国消协组织 受理投诉情况分析”显示，远程购物、经营性互联网服务均位居统计投诉量的前十位。以网络购物、电视购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中居高发位置，侵权行为频发，消费者的维权渠道亟待完善。

构建多元渠道

近年来，越来越多的人选择在电商平台购物，电视购物也日益普遍，但面对消费者在微信、微博以及社交应用中爆料的各种糟糕体验，显然在处理售后问题方面，电商企业还可以有更大的提升空间。事实上，消费者的用户体验关系到电商企业的口碑。对于消费者反馈的一些问题，企业更希望可以在最快时间内解决问题，为此电商企业也在配合工商、消协等有关部门，增加消费者的问题处理渠道。

其实不少电商企业与12315平台的互通机制已有先例。去年“315”期间，中消协对外宣布，在包括苏宁易购、京东、淘宝、唯品会等17家电商企业启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台。京东相关负责人表示，京东对于用户投诉自身有一套严格的流程和机制，通过“绿色通道”，京东基本可保证在3日内将问题解决。去年，贝贝网和国家质检总局网监中心合作也开通了“315绿色通道”。贝贝网相关负责人表示，基于网络监管中心的大数据检测，可以增强平台对商家服务和商品品质的把控，使企业售后流程更加规范化，有助于提高解决问题的实效性，帮助企业提高服务体验。

除了入驻“315绿色通道”之外，电商企业也在不断完善自身的售后服务机制。苏宁云商相关负责人表示，苏宁结合自身线上线下的优势，在各个线下门店设有双线客服专员。平台的用户无论是在网购中遇到的问题或是实体店购物遇到的问题，通过线上客服电话或者到店投诉，都能解决问题。

建立互通机制

目前消费者通过电商平台购物后，如果产生售后问题想要投诉，首先想到的还是拨打客服电话。但如果消费者不能及时的与客服人员取得联系，或者投诉的问题不能被客服人员及时解决，都会降低消费者的用户体验。尽管在工商部门的大力推动下，已经有一批电商企业进驻“绿色通道”，但在中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领看来，现在甚至仍有很多消费者不知道通过12315进行维权。

“推进12315接入电商、电视购物平台，可以方便更多的消费者在维权受阻时，获得帮助。”赵占领表示，如果12315直接嵌入到平台系统中，也将对企业起到督促、约束的作用，同时相关维权事件的投诉量也将会提升。将12315接入到平台系统中，可以通过技术支撑完成，但最终实施效果十分考验12315的处理效率。

赵占领认为，将12315接入电商、电视购物平台不仅是投诉渠道的增加，如果该系统能够成为可追溯、可搜索的整套机制，将平台的商户信息细化，这将对提升消费者体验，保证消费者权益起到更大的作用。

异地维权难

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示，绝大多数的网络购物为跨地域交易，交易之前消费者无法看到实物，容易被宣传误导。而买卖双方仅能以通讯工具交流，各种信息、行为都稍显滞后。

对于电视购物维权的不确定性，北京汉威律师事务所律师、法学副教授胡海春表示，电视购物属于厂家介入电视平台销售，承担责任的主体会不太明晰，很容易遭到销售各方的推脱。据了解，网络、电视购物发生维权投诉情况时，应当依照属地管辖原则进行投诉处理。即即消费者在哪个电视台购买的商品，出了问题只能找网络商户、电视台所在地的工商部门维权，本地工商部门无权受理。面对异地维权的复杂程序和高成本，不少消费者只能望而却步。

此外，胡海春认为，现在国内的大型网络购物平台的售后服务、投诉处理正在逐渐完善，但是很多小型商户、平台的自律性依然较差。国内为微商城提供技术服务的软件公司创始人曾向北京商报记者表示，“我们的客户是微商城商户，不与消费者发生关联，公司只负责为客户‘搭建’网络微商城，至于商家销售的商品与我们无关。”

近年来，电商迅猛发展，微商野蛮生长，刷爆微信朋友圈。但不论是微商还是微商城，都屡屡因不合格、伪劣商品而被曝光。国家工商行政管理总局局长张茅曾表示，通过微商购物，要擦亮眼睛。

北京商报记者 吴文治 陈克远 王维祎/文